Młodzi przedsiębiorcy mają często dobry pomysł na produkt lub usługę, ale jeśli zapytać ich o to, w jaki sposób zdobywać będą klientów, to okazuje się, że nie za bardzo wiedzą jak się za to zabrać. Proszę powiedzieć jakimi umiejętnościami, kompetencjami wyróżnia się osoba, która może zostać skutecznym sprzedawcą?
Dla mnie osobiście to, co jest pierwszoplanowe w każdym zawodzie, a szczególnie w sprzedaży, to pasja, fascynacja oraz zaangażowanie. To klucz do sukcesu. Ważne są oczywiście wiedza i doświadczenie z obszaru psychologii sprzedaży (proces sprzedaży, typologia klientów, znajomość rynku etc.), ale nie jest to kluczowe. Wyobraźmy sobie takie dwie sytuacje. 1 sytuacja: sprzedawca ma bardzo duże doświadczenie i szeroką wiedzę z obszaru sprzedaży i negocjacji, ale nie jest zaangażowany. Nie będzie osiągał spektakularnych sukcesów. Będzie profesjonalny, będzie poprawnym handlowcem, ale klienci nie „kupią” takiej postawy. 2 sytuacja: sprzedawca początkujący, bez doświadczenia i ogromnej wiedzy, ale zaangażowany, proaktywny, otwarty na naukę. Dzięki odpowiedniej postawie i nastawieniu będzie w stanie szybciej tę wiedzę zdobyć i więcej doświadczać, a tym samym osiągać lepsze rezultaty.
Sam osobiście mam zawsze z tyłu głowy takie starochińskie powiedzenie „Człowiek bez uśmiechniętej twarzy nie powinien otwierać sklepu”.
Do kluczowych umiejętności skutecznego sprzedawcy należą: orientacja na klienta, zrozumienie inności i jej akceptacja (holistyczne postrzeganie człowieka), psychologia perswazji, umiejętności negocjacyjne, świadomość biznesowa, komunikacja, kreatywność i orientacja na rozwiązania.
Czy umiejętności te można w sobie wykształcić i rozwinąć? W jaki sposób?
Oczywiście, że można. Przede wszystkim trzeba mieć motywację i odpowiednie nastawienie. Reszta to rezultat tego pierwszego. Wg zasady 70-20-10 najszybciej uczymy się doświadczając samemu – czyli praktyka biznesowa 70% (spotkania z klientami, przygotowywanie oferty etc.). Potem wspierani jesteśmy (rozmowy, przykłady, dzielenie się, doświadczeniem) przez starszych kolegów, szefów, coachów i mentorów – 20%, a na samym końcu – 10% to nauka własna, czyli uczęszczanie na zajęcia, kursy, szkolenia, specjalistyczne konferencje biznesowe, studia, e-learning etc.
Proszę powiedzieć w jaki sposób młody przedsiębiorca powinien zaplanować swoje działania sprzedażowe?
Jest to odwieczne pytanie - od czego zacząć? Jeśli tym przedsiębiorcą jest właściciel firmy to wszystko zaczyna się od Wizji, Misji i Strategii działania. I nie są to slogany tylko konieczne elementy, bez których mówienie o sprzedaży mija się z celem. Bo jak sprzedawać cokolwiek, komukolwiek jak nie wiemy dokąd i po co zmierzamy jako firma i nie wiemy jakimi wartościami, prowadząc własny biznes, chcemy się kierować i urzeczywistniać je w naszych wszystkich działaniach. Jak mamy to co powyżej, to dopiero wówczas myślimy o targetowaniu, docelowej grupie klientów, kanałach dystrybucji (tradycyjnych, nowoczesnych, bezpośrednich, on-linowych).
W jaki sposób powinien przygotować plan zdobywania klientów?
W nawiązaniu do wcześniejszej wypowiedzi, wszystko zależy od tego, do jakiej grupy docelowej będzie adresowana oferta. Czy do klientów biznesowych typu przedsiębiorstwa produkcyjne, usługowe, sieci sklepów etc. (B2B), czy do klientów indywidualnych – bezpośrednio do konsumentów (B2C). Mając tę wiedzę, kolejnym krokiem jest zbudowanie bazy danych (można kupić gotowe bazy z rynku, co jednak nie zawsze jest efektywne, albo sukcesywnie budować celowe bazy dzięki social-mediom, aktywnym uczestniczeniu w różnego rodzaju spotkaniach, konferencjach, śniadaniach czy kolacjach biznesowych – networkingowych). Warto pomyśleć gdzie mogą pojawiać się moi potencjalni klienci i tam koncentrować swoje działania PR-owo - marketingowe. Przykładowo, jeśli ktoś prowadzi działalność konsultingowo-szkoleniową, idealnym miejscem są uczelnie wyższe-biznesowe, gdzie naturalną grupą docelową są studenci studiów podyplomowych i MBA, czyli najczęściej osoby wpływowe, decydenci. Warto mieć wówczas pomysł na to, jak chcesz się swoją fachową wiedzą podzielić i w ten sposób promować swoją ofertę.
W jaki sposób powinien przygotować się do swoich pierwszych rozmów, prezentacji?
Wg zasady „Brak przygotowania to przygotowana porażka”. Kluczowym działaniem jest zrozumienie całego procesu sprzedażowego i perfekcyjne opanowanie każdego z tych etapów. Oczywiście „trening czyni mistrzem”, ale jak nie zaczniesz, to nie doświadczysz. Wszelkie procesy sprzedażowe zazwyczaj mają różne etapy. W moim podejściu obowiązuje tu zasada 8 „Z”. W każdym procesie sprzedażowym jest osiem kluczowych etapów (nazwa każdego etapu zaczyna się od litery „Z”). Profesjonalny sprzedawca powinien zacząć od „Zaplanowania swoich działań – 1 Z” - ten etap jest przed spotkaniem. Kolejne etapy to rozmowa z klientem: „Zagajenie – 2 Z” (Small Talk), „Zbadanie potrzeb – 3 Z”, „Zaprezentowanie językiem korzyści - 4 Z”, „Zaangażowanie Klienta – 5 Z” (zadawanie pytań, wypróbowanie produktu, jazda testowa samochodem etc.), „Zamknięcie – 6 Z” (podsumowanie, finalizacja), „Zaproponowanie produktu, usługi ekstra – 7 Z” (up-selling, cross-selling) oraz „Zadbanie o obsługę posprzedażową – 8 Z” (budowanie długotrwałej relacji, lojalności oraz zadowolenia klienta). Skuteczny sprzedawca powinien wiedzieć jak przebiega każdy z tych etapów, co jest kluczowe, z jakimi zastrzeżeniami ze strony klienta może się spotkać i jak może w każdym przypadku zaradzić. Najlepsi sprzedawcy na świecie traktują każde zastrzeżenie (wątpliwość) jako oznakę zainteresowania klienta, a każde „Nie” jako przybliżanie się do „Tak” w bliższej lub dalszej przyszłości.
Czy są jakieś techniki sprzedaży, które warto aby przyswoił jeszcze przed wykonaniem pierwszego kontaktu?
Najważniejsze techniki (działania) przed wykonaniem pierwszego kontaktu opisałem w odpowiedzi na powyższe pytania. Jeszcze raz podkreślę, zanim wykonamy pierwszy krok „Handlowiec powinien odrobić podstawową lekcję" jaką jest – planowanie i przygotowanie. Warto, aby poznał wiedzę na temat różnych osobowości klientów i wdrażał ją w praktyce. Dzięki temu jadąc do klientów będzie w stanie lepiej ich zrozumieć i dostroić się do ich „Map świata” (jak postrzegam rzeczywistość, jakie są moje doświadczenia, przekonania, wartości którymi kieruję się w życiu etc.). Wielu sprzedawców myśli, że jedyną, słuszną „Mapą świata” jest ich osobista mapa (oczywiście może to wynikać z braku wiedzy na ten temat, z braku świadomości, że każdy człowiek jest inny). To właśnie jest przyczyną braku porozumienia, zaufania i skutecznej komunikacji, co w konsekwencji skutkuje brakiem zrozumienia, niechęcią do danej osoby, a w ostateczności brakiem sprzedaży.
Słyszałam wielokrotnie takie zdanie, że właściwie wszystko da się sprzedać, zależy tylko w jaki sposób? Jak mógłby Pan rozwinąć tę myśl?
Z mojej perspektywy nie chodzi o „sprzedawanie”, ale o to, aby doprowadzić do sytuacji, w której to klient będzie chciał „kupić”, a tak naprawdę poprzez zakup będzie mógł realizować swoje marzenia i zaspokajać swoje jawne i ukryte potrzeby zgodnie z motywami zakupowymi.
Jeśli sprzedawca posiada otwarty umysł, jest otwarty na informację zwrotną (wg zasady „Good feedback is a gift”), lubi się uczyć i doświadczać, a przy tym ma determinację, to będzie w stanie dotrzeć do ukrytych potrzeb klientów i w efekcie to klient sam dojdzie do wniosku, że nierozsądnym byłoby nie kupić. Podsumowując: nie wystarczy sama umiejętność logicznego myślenia. Trzeba ćwiczyć również swoją inteligencję emocjonalną.
Proszę o przekazanie kilku rad dotyczących pierwszych kroków w sprzedaży dla młodych przedsiębiorców, którzy chcą odnieść sukces.
1. Znajdź swoją pasję
2. Zaakceptuj inność i bądź ciekawy drugiego człowieka.
3. Interesuj się otaczającą Cię rzeczywistością.
4. Miej cel, plan działania i bądź zdeterminowany.
5. Wyciągaj wnioski i potraktuj każdą trudną sytuację jak nowe doświadczenie.
6. Szukaj wyjątkowości i nisz rynkowych.
7. Myśl w kategoriach „Błękitnego oceanu” - rób to samo, ale inaczej niż wszyscy.
8. Potraktuj każde „nie” klienta jak cenną dla Ciebie informację i wskazówkę jak kolejnym razem przybliżyć się do „Tak".
***
Certyfikowany coach ICC, akredytowany konsultant Insights Discovery, certyfikowany praktyk NLP, absolwent Akademii Mistrzów Treningu GT Mentor. Autor unikatowych narzędzi, koncepcji treningów i warsztatów w zakresie strategii prowadzenia firm, zarządzania personelem oraz sprzedażą. Prowadzi coaching biznesowy, procesy mentoringowe, szkolenia z zakresu psychologii sprzedaży, przywództwa, zarządzania ludźmi i motywacji. Ekspert biznesowy w TVN BiŚ, TVN24 i prasie branżowej. Prelegent na konferencjach biznesowych. Współautor projektów rozwojowych prywatnych uczelni wyższych. Wykładowca na studiach podyplomowych i MBA.
W 2007 roku uruchomił kierunek studiów podyplomowych "Akademia Trenera Biznesu". W 2008 zdobył wyróżnienia w konkursie „Polish National Sales Awards” na Trenera Sprzedaży Roku. W 2012 PASJA zdobyła nagrodę Firma Przyjazna Klientowi, w 2015 Przedsiębiorstwo Fair Play. W 2017 PASJA została nagrodzona Europejskim Medalem Business Center Club.