Zajmujesz się CX, czyli customer exeprience. W czym pomagasz klientom i jakie problemy rozwiązujesz?
Pomagam firmom przede wszystkim utrzymać klienta, którego “przyprowadziła” sprzedaż i marketing. Musimy pamiętać, że równie ważne jak jego pozyskanie, jest zapewnienie, że klient otrzymuje to, czego się spodziewał. I właśnie to, jak z perspektywy klienta miało być, a jak faktycznie jest, wydaje mi się kluczowe. O ile tradycyjna definicja customer exeprience mówi, że jest to suma wszystkich interakcji z marką czy produktem przed zakupem, w trakcie i po, ja definiuję CX nieco inaczej. Według mnie kluczowa jest różnica między oczekiwaniami czy wyobrażeniami klienta, a rzeczywistością. I ta różnica powinna być oczywiście jak najmniejsza.
Co jest obecnie największym wyzwaniem jeśli chodzi o utrzymanie klienta?
Widzę trzy takie wyzwania. Pierwsze wiąże się z omni-kanałowością. Wraz z rozwojem technologii w ekspresowym tempie pojawiają się coraz nowsze kanały kontaktu z firmą. Zaczynaliśmy od obsługi w punktach stacjonarnych i przez infolinię, od dawna mamy czat boty, ciągle pojawiają się nowoczesne aplikacje sprzedażowe. Firma musi zadbać o to, by wszędzie klient miał spójne doświadczenie obsługi. Drugie wyzwanie wiąże się z ogromnymi zmianami jakie zachodzą na rynku pod wpływem dużych wydarzeń. Pandemia, wojna, inflacja zmieniły nasze nawyki i preferencje zakupowe, za którymi firmy muszą nadążać. Rozwiązania, które sprawdzały się dwa lata temu, nie sprawdzają się dzisiaj, a te obecne nie sprawdzą się jutro, dlatego trzeba cały czas czuwać gdzie klient jest i czego oczekuje. Trzeci, bardzo ważny aspekt obsługi, to dzisiejsze przewagi sprzedażowe. Nie jest to już tylko cena i oferta, ale zmniejszenie czasu i wysiłku, które klient musi włożyć w procesie zakupu.
Co dokładnie masz na myśli?
Chodzi o to, by nasza usługa i obsługa oszczędzały czas, by nie wiązały się z jakimiś skomplikowanymi formalnościami. Dlaczego? Ponieważ Polacy - co pokazują badania - są narodem przepracowanym, w związku z czym deficyt czasu i energii jest jednym z naszych największych problemów. Lubimy więc firmy, które nam tego wysiłku oszczędzają. Dobrym przykładem w tym kontekście jest InPost, który na bieżąco informuje o statusie realizacji zamówienia, dzięki czemu nie musimy nigdzie dzwonić i dopytywać co się dzieje z naszą przesyłką.
Jakie błędy popełniamy najczęściej jeśli chodzi o CX?
Moje kilkuletnie doświadczenie we współpracy z dużymi firmami pokazuje, że kluczowy błąd to podejście do obsługi wyłącznie z własnej perspektywy firmowej, produktowej czy procesowej, a nie z perspektywy klienta. Często podczas warsztatów dla pracowników związanych z testem jakiejś aplikacji wchodzę w rolę użytkownika i proszę o to samo uczestników. Są bardzo zdziwieni, bo nigdy wcześniej tego nie robili, nie przyszło im do głowy by przejść - nawet testowo - jakąś ścieżkę. To pokazuje, że firmy koncentrują się na swoich celach i interesach, bo łatwiej im zaprojektować ekran X, niż ekran Y, którego potrzebuje klient.
I na koniec – co byś powiedziała sobie młodej, zaczynającej biznes? Jakaś jedna rada?
Fajnie jest mieć ekscytujące zajęcie – wizję swoich produktów i usług, wizję siebie. Ale bardzo potrzebne jest podparcie tego faktami i liczbami. To coś, czego mi na początku brakowało. Gdy przedstawiałam swoją ofertę, osoby zarządzające, z którymi rozmawiałam zgadzały się i czuły, że customer experience to ważne zagadnienie. Twierdziły jednak, że CX nie będzie im się opłacać. Gdybym wtedy miała raporty i mogła osadzić swoje argumenty na liczbach, byłoby znacznie łatwiej ich przekonać. I właśnie to bym wtedy sobie powiedziała - zaopiekuj się tym obszarem!
Justyna Jakubczyk – prowadzi spółkę CX House i realizuje szkolenia, konsultacje i projekty w zakresie Customer Experience Management. Wspiera zarządy w tworzeniu i wdrażaniu strategii utrzymania klienta. Współpracuje m.in. z Ikeą, Wakacje.pl, Katalogiem Marzeń, Grupą Credit Agricole, Alior Bankiem. Pasjonatka emocji klientów i ich wpływu na biznes.
Rozmawiała Anna Bichta