Służą do tego narzędzia CRM (z ang. customer relationship management – zarządzanie relacjami z klientami). Pozyskiwanie zleceń to długodystansowa praca oparta o relacje. Zyski przychodzą wraz ze zbudowaniem regularnych transakcji. Stwierdzenie „mam stałych klientów” to jedno z najprzyjemniej wypowiadanych zdań osoby prowadzącej firmę.
Stały klient jest jak roślina w ogrodzie. Wymaga regularnej, troskliwej, nieinwazyjnej opieki, a w odpowiednim czasie skorzystania z możliwości owocobrania. Mając dziesiątki lub setki klientów, zarządzamy sporym ogrodem i wtedy spontaniczność jest naszym wrogiem. Potrzebujemy narzędzia, które nada ramy naszym działaniom sprzedażowym.
CRM, czyli arkusz relacji z klientami
Tutaj przechodzimy do arkusza naszych relacji z klientami, czyli CRM. W najprostszej formie ma on postać trzech tabel: okazje biznesowe, firmy i osoby.
Obrazowo widać to w darmowym szablonie w chmurze Google pn. „Menedżer ds. relacji z klientem”. Jest to taki uproszczony, acz sensownie zrobiony CRM w arkuszu kalkulacyjnym. Inne narzędzie, którego bezpłatnie można używać przez kilka tygodni, a potem już jest płatne, to Pipedrive (na stronie https://www.fruga.net/lejek można skorzystać z 30-dniowej wersji testowej, zamiast 14-dniowej). Są też dziesiątki innych systemów CRM i na pewno znajdziesz taki, który będzie odpowiedni do twoich potrzeb i portfela.
Jak pracować z CRM?
Tutaj chcę się podzielić sposobem pracy z CRM, a nie konkretnym systemem. CRM opiera się na ważnym założeniu, że potrzebujemy miejsca do notowania, jak nam idzie praca z każdym, kto ma być naszym ważnym klientem. Stąd tabela o nazwie „okazje biznesowe”. Gdy spotykam człowieka, który jest wyraźnie zainteresowany tym, co robię i do tego pasuje do persony, czyli do mojego wyobrażenia idealnego klienta, to umieszczam zapis w tabeli okazji biznesowych, np. jako okazja na sprzedaż o wartości 20 tysięcy złotych. W tabeli osób notuję imię i nazwisko (oczywiście powiązane z poprzednią tabelą), zaś w tabeli firm – dane firmy. Określam też na jakim etapie jest nasza relacja, np. kwalifikacja. Notuję kiedy i jak wykonam kolejny krok w tym temacie. Może to być np. „przesłać mu wejściówkę na jesienne targi, gdzie mam swoje stoisko”.
Każda okazja biznesowa przechodzi przez etapy, które są twoim lejkiem sprzedaży. Na przykład: kwalifikacja, ponowny kontakt, prezentacja, negocjacje, kontrakt. Dzięki temu, że do każdej okazji biznesowej przypisujesz oczekiwaną wartość kwotową, to w systemie CRM widzisz, jaką kwotę potencjalnego przychodu masz w lejku. Być może w etapie kwalifikacji określasz prawdopodobieństwo zdobycia 20 tysięcy złotych od tego klienta na 10%. Może masz na tym etapie czternaście potencjalnych okazji od różnych klientów o łącznej kwocie 350 tysięcy złotych. Czyli jeśli wytrwale i regularnie będziesz nad nimi pracować, to zapewnisz sobie przychód na poziomie około 35 tysięcy złotych.
Na kolejnych etapach lejka na pewno szacujesz wyższą szansę na sukces. Przy etapie pn. negocjacje może widzisz już ponad 50% prawdopodobieństwa itd.
Reasumując, potrzebujesz pracować z narzędziem CRM. Jeśli tego jeszcze nie robisz, to od razu zacznij. Na początek możesz skorzystać z prostego arkusza zrobionego samodzielnie lub z gotowego szablonu. Jeśli uznasz, że potrzebujesz czegoś poważniejszego, to znajdź CRM pasujący do ciebie. Popytaj znajomych, z jakiego CRM-a korzystają, ile płacą i na ile są zadowoleni. Skorzystaj z ich doświadczenia.
Potem każdego tygodnia, a najlepiej każdego dnia, pracuj z tym narzędziem, by uzupełniać notatki o okazjach biznesowych oraz realizować zadania zaplanowane jako następne kroki na każdą z okazji biznesowych. Sprzedaż to ponoć maszynka do zarabiania pieniędzy. Jeśli temu wierzyć, to CRM jest silnikiem tej maszynki.
Przeczytaj także:
Rozpracuj swoich klientów przez segmentację
Plan sprzedaży nie działa?! – co zrobić w takiej sytuacji
Bernard Fruga – trener zarządzania, autor biznesowy i bloger. Kilkanaście lat pracował w środowisku międzynarodowym, mieszkając w Szwajcarii i rozwijając przedsięwzięcie biznesowe w kilkudziesięciu krajach. Pracuje indywidualnie oraz prowadzi szkolenia dla przedsiębiorców, managerów i liderów biznesu. Napisał kilka książek, m.in. „ISRIKUZ II. Skuteczny manager” i „Eventworking”, które są dostępne w formie papierowej i audiobooków na www.fruga.net
