Dlaczego w centrum wszystkich działań powinien znajdować się klient? Czy sprzedaż trzeba planować? Dlaczego warto przygotowywać się do rozmowy, spotkania?
Odpowiadam sobie na te pytania, od kiedy zajmuję się sprzedażą. Co to znaczy, że klient jest w centrum mojej uwagi? Przecież mam produkt, usługę, która jest dla niego idealna. Do czego mi planowanie sprzedaży, skoro nie wiem, czy jutro uda mi się sfinalizować transakcję czy klient mi odmówi? No i to ciągłe przygotowywanie się – czy to nie jest aby strata czasu i wymówka, żeby nie sprzedawać, nie dzwonić do klientów, nie jeździć na spotkania? Przecież robię to już 15 lat i nagle nie zapomnę, jak się sprzedaje.
Po pierwsze, klient. Niepowtarzalne u każdego klienta potrzeby mogą się stać inspiracją dla Twojego rozwoju zawodowego i doskonalenia Twojego produktu. To klienci najwięcej mnie nauczyli. Po drugie, plan. „Nie ma nic łatwiejszego niż być zajętym i nic trudniejszego niż być efektywnym” napisał R. Malec Mackenzie w „The Time Trap”. Planujesz swoją efektywność nie po to, żeby o wszystkim pamiętać. Po trzecie, przygotowanie. Jeden z moich mentorów mawiał, że brak przygotowania to przygotowanie do porażki.
Przygotowanie się do pierwszych rozmów, prezentacji
Bez względu na to czy to twój pierwszy klient w życiu, czy setny, czy tysięczny odpowiedzi na poniższe pytania pozwalają nadać sens temu co robisz i chronią przed chaotyczną i niezaplanowaną aktywnością. Przygotowanie do pierwszej rozmowy powinno zawsze zostać poprzedzone następującymi pytaniami:
- Dlaczego idę do tego klienta? Jak to ma się do mojego planu? Czy to mnie przybliża do osiągniecia celu?
- Dlaczego klient chciał się wstępnie umówić?
- Kim jest klient, jaką pełni rolę, kto jeszcze podejmuje decyzję o zakupie mojego produktu?
- Na jakim rynku działa klient? Czym się zajmuje? Jakie dotykają go problemy? Jakie rozwiązania dostarcza mu moja konkurencja?
- Jaką wartość może mieć dla klienta, to co chcę zaproponować?
- Czy jestem przygotowany do prezentacji mojego produktu i posiadam wszystkie informacje, które pozwolą mojemu klientowi podjąć decyzję?
- Co chcę osiągnąć w trakcie pierwszej wizyty?
- Co chcę osiągnąć, jeśli klient nie będzie chciał podjąć decyzji o zakupie?
Przed spotkaniem sporządzam plan rozmowy składający się z najważniejszych punktów oraz spisuję dane kontaktowe mojego klienta, sprawdzam wizytówki i materiały o firmie, katalogi produktowe, itp.. Patrzę w lustro i zastanawiam się, czy moim wyglądem budzę zaufanie ludzi i nie zrażam ich do siebie. Po drodze do klienta staram się skoncentrować, ale przede wszystkim staram się być pozytywnie nastawiony.
Jak nawiązywać relację z klientem?
Już przed pierwszym spotkaniem opłaca mi się znać techniki budowania dobrego kontaktu, w szczególności posługiwania się intencją, zadawania pytań, parafrazowania wypowiedzi klienta.
Warto też pamiętać, że w trakcie trwania rozmowy dwóch osób, które się nie znają, często może dochodzić do zakłóceń natury psychologicznej. Polegają one na tym, że każda ze stron zaczyna przypisywać drugiej stronie różne motywy, którymi się kieruje. To zniekształca przekaz i utrudnia rozmowę. Aby nie dopuścić do takiej sytuacji warto na samym początku rozmowy wspomnieć, że nie chcemy, aby klient czuł się naciskany oraz, że jeśli klient uzna, że ten produkt mu nie odpowiada, to może o tym swobodnie powiedzieć. W ten sposób dbam o to, aby ta rozmowa była komfortowa dla klienta.
Przed pierwszym kontaktem warto również pamiętać, że sam monolog sprzedawcy w obecności klienta raczej nie skończy się porozumieniem. W sprzedaży najważniejsza umiejętność polega na zadawaniu właściwych pytań oraz aktywnym słuchaniu odpowiedzi. Warto spytać klienta wprost o powód zainteresowania produktem, oczekiwania z nim związane i dotychczasowe doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami. Na dalszym etapie rozwoju w sprzedaży można rozwijać zaawansowane techniki, których celem jest pomoc klientowi w podjęciu decyzji i dbałość o interesy sprzedającego.
Sprzedać można wszystko, ale czy warto?
Właściwie wszystko da się sprzedać. Zgoda. Tylko po co? Jestem zwolennikiem takiej sprzedaży, która przede wszystkim nie jest „wciskaniem” towaru za wszelką cenę. Takie podejście zapewnia mi szansę na zbudowanie długoterminowej relacji z klientem i uzyskaniu dalszych rekomendacji i poleceń. Chcę, aby klient odczuwał przede wszystkim satysfakcję z kontaktu ze mną oraz zaoferowanego mu towaru bądź usługi. I wreszcie interesuje mnie taka sprzedaż, która uwzględnia najważniejsze potrzeby i interesy mojego klienta, ponieważ dzięki temu wzrasta szansa, że stanie się on moim dobrym klientem, takim który doceni oferowany produkt i będzie polecał go innym.
Sam sposób sprzedaży ma również ogromne znaczenie. Wielokrotnie obserwowałem sytuacje, w których klient decydował się nawiązać współpracę z przedstawicielem handlowym firmy, z której już wcześniej inni handlowcy bezskutecznie próbowali nawiązać kontakt. Do każdego z nabywców jest jakiś klucz, który otwiera potrzeby, pragnienia i ambicje. Wielu sprzedawców szuka tego klucza, nie zawsze tam, gdzie on się znajduje. Tylko nieliczni wiedzą, gdzie go szukać. Bez względu na branżę, produkt, czy usługę, którą oferujemy – tym kluczem jest sam klient, jego potrzeby, motywy, obawy, ambicje i plany. Jeśli martwisz się i zastanawiasz, jak przekonać swoich przyszłych klientów, przede wszystkim więcej słuchaj i pytaj klientów, mniej argumentuj i przekonuj. Oni wiedzą czego chcą i dlaczego tego chcą.
Czy wchodzenie w rolę sprzedawcy może nas czegoś nauczyć?
Zabawne jest to, że sam o sobie myślę, że jestem dość nieśmiały w kontaktach społecznych. Gdybyście mnie spotkali, pewnie byście tego nie powiedzieli. Klienci i różne sytuacje nauczyły mnie, że ludzi da się lubić, że każdy jest inny, że wśród klientów można spotkać swoich przyjaciół, nie mówiąc o znajomych. Sprzedaż dodaje odwagi i uczy radzenia sobie z porażkami.
Sprzedaż to także szkoła życia w pigułce. Czy przydałyby Ci się umiejętności przekonywania innych? Może nie wiesz, jak sobie poradzić z konfliktem, jak załatwić szybciej zaświadczenie z urzędu, poprosić o zniżkę na bilety. Doświadczenie sprzedaży udzieli Ci tych lekcji, jeśli będziesz pojętnym uczniem.
Na zakończenie garść praktycznych wskazówek dotyczących przeprowadzenia rozmowy z klientem. Mają zastosowanie zarówno dla przedsiębiorców działających w branży usługowej jak i produktowej. Niezależnie od tego, czy zaczynasz swoją przygodę z własnym biznesem, czy już działasz, te zalecenia pozwolą ci poczuć się pewniej wobec klienta:
- Kultura osobista i Twój uśmiech są podstawą dobrego kontaktu.
- Zadbaj o dobrą atmosferę rozmowy, odpowiednie miejsce, kilka luźnych słów przed oficjalną prezentacją.
- Zastanów się, czy klient sam chce podjąć decyzję, bo nie lubi narzucania mu zdania, czy ma trudność w podejmowaniu decyzji, a wtedy okaż mu pomoc.
- Jeśli masz do czynienia z rzeczową osobą trzymaj się faktów i danych na temat Twojego produktu czy usługi, nie zagaduj go tematami osobistymi.
- Jeśli klient szuka z Tobą relacji osobistych i chce porozmawiać, nawiąż do wypowiedzi klienta i zbuduj luźniejszą relację.
- Nie sądź, że wiesz, co odpowie klient na Twoje pytania. On chce z Tobą porozmawiać, podzielić się pomysłami i wątpliwościami.
- Sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz potrzeby klienta, sam wyjdź z inicjatywą rozmowy na temat ewentualnych jego obaw – klienci często sami nie chcą o tym rozmawiać, a wtedy możesz mieć kłopot z finalizacją lub z odwlekaniem decyzji.
- Nie bój się pytać o rzeczy na pozór oczywiste lub dla Ciebie trudne, to Ty kontrolujesz ten proces.
- Jeśli pojawi się coś niezręcznego, przeproś, przyznaj się do błędu lub spytaj, co mógłbyś poprawić, aby spełnić oczekiwania klienta.
Przeczytaj także:
