- Skąd się wziął system Sandlera?
- Na czym polega system sprzedaży Davida Sandlera?
- Jak to rozpracować? Jakie pytania sobie zadać?
- Od czego zacząć – 5 kroków do wdrożenia.
Czy zdarzyło Ci się, że potencjalny klient nie odpowiadał na Twoje maile czy telefony lub zwodził Cię informacjami, że “musi się jeszcze zastanowić”. Czy miałeś czasem wrażenie, że potencjalny klient ukrywał swoje prawdziwe intencje np. okazując swoje zainteresowanie, po czym nagle dowiadywałeś się, że nic nie będzie z kontraktu? Jeśli tak, to z pewnością zainteresuje Cię system sprzedaży opracowany przez Davida Sandlera.
Skąd wziął się ten system?
Sformułowanie system jest w tym wypadku wyjątkowo pomocne. David Sandler wyjaśnia, że potencjalni klienci mają swój własny system prowadzenia negocjacji zakupowych. W swojej słynnej książce “Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji” pisze, że “System klienta polega przede wszystkim na gromadzeniu jak największej ilości informacji przy jednoczesnym zatajaniu wiedzy na swój temat, na negocjowaniu jak najlepszej ceny i warunków zakupu towarów i usług”.
Bez względu na to, jaki sposób (system) działania przyjmie sprzedający, przewaga klienta w tej “grze” jest po stronie klienta. I tu wkracza model przetestowany w wielu transakcjach przez Davida Sandlera. Model, którego głównym celem jest “wyrównanie szans” pomiędzy osobą sprzedającą i kupującą.
Na czym polega system Sandlera?
Idealnym obrazem tego systemu jest metafora łodzi podwodnej stworzona przez Sandlera. Wyobraź sobie łódź podwodną złożoną z 7 komór, oddzielonych przegrodami. Aby przejść bezpiecznie (suchą stopą) wzdłuż łodzi, należy trzymać się kolejności przegród oraz (co najważniejsze) po wyjściu z jednej komory zamknąć wcześniejszą przegrodę tak, aby nie było do niej powrotu. Dlaczego to takie ważne? Sandler wyjaśnia, że “problemem tradycyjnych systemów sprzedaży jest ryzyko, że klient będzie biegał po całej łodzi, wchodził do wszystkich przegród, wychodził z nich, a handlowiec będzie musiał go ścigać.”
Aby prześledzić “drogę” od pierwszej do ostatniej komory, posłużę się przykładem, a właściwie 2 przykładami; jeden będzie opierał się na systemie tradycyjnej sprzedaży, a drugi na systemie Sandlera. Tradycyjnym modelem, którym się posłużę, jest model AIDDA (patrz artykuł).
Komora 1 – Tworzenie więzi i porozumienia
Tu wskazówka jest kontrowersyjna (i nieubłagana) – Spraw, aby klient czuł się lepiej niż Ty. Sandler namawia sprzedających, aby stosowali strategię “nieporadności” i “zagubienia”, aby zwiększyć komfort i dobre samopoczucie klienta.
Tradycyjny model sprzedaży
Dzień dobry, nazywam się …, z firmy …, kontaktuję się, ponieważ na stronie Państwa sklepu zauważyłem kilka ciekawych nowości kosmetycznych. Jestem producentem szamponów ekologicznych i chciałbym się dowiedzieć, czy byłby Pan zainteresowany wprowadzeniem takich produktów?
System Sandlera – komora 1
Dzień dobry, nazywam się …, z firmy…, kontaktuję się w temacie nowych produktów w Pana sklepie internetowym. Nie chcę udawać, że mam jakąś wyjątkową czy specjalną ofertę, tym bardziej, że Pana nie znam i kompletnie nie mam pojęcia, czy ten temat w ogóle Pana dotyczy. W dodatku wyobrażam sobie, ile takich telefonicznych oferentów Pan odrzucił z takiego czy innego powodu i stąd moje pytanie, czy mimo tego zgodzi się Pan na krótką rozmowę ze mną?
Komora 2 – Kontrakt wyprzedzający
Po nawiązaniu relacji z klientem przechodzisz do następnego etapu rozmowy, którym jest “kontrakt wyprzedzający”, w którym umówisz się z klientem na 3 najbliższe “komory” a więc: rozmowę o “bólu”, rozmowę o “pieniądzach” oraz rozmowę o “decyzyjności” klienta. Sandler podkreśla, że pomimo tego, że “kontrakt wprowadzający” jest jedynie etapem wstępnym do właściwej rozmowy handlowej, to nie warto go traktować pochopnie, ponieważ klient zawsze będzie miał tendencję do “ucieczki” do innej komory.
Celem tego etapu jest uzgodnienie z klientem, że ma prawdziwą potrzebę (usunięcia jakiegoś “bólu”), ma budżet/jest gotowy zapłacić za rozwiązanie oraz że ma “moc” decyzyjną. Dodatkowo w kontrakcie wyprzedzającym uprzedzasz klienta, że jesteś gotów usłyszeć od niego decyzję na “nie”, decyzję na “tak”, ale nie zaakceptujesz decyzji “muszę to jeszcze przemyśleć”.
Tradycyjny model sprzedaży
W tradycyjnym modelu sprzedaży w ogóle nie występuje ten element, dlatego go tutaj nie zamieszczam.
System Sandlera – komora II (przykład na podstawie opisu “Nie nauczysz…”)
Zanim omówię ofertę, chciałbym się z Panem umówić, że w pierwszej kolejności zadam kilka pytań, aby zrozumieć motywy, którymi się Pan kieruje. Zadając pytania i odpowiadając na nie, możemy dojść do wniosku, że mój produkt nie spełnia Pana oczekiwań. Gdy osiągniemy taki punkt, czy będzie mi Pan w stanie o tym powiedzieć wprost? Z drugiej strony, jeżeli dojdzie Pan do wniosku, że moja oferta jest rozsądna, zdecydujemy o zrobieniu następnego kroku. Dobrze? Zanim przedstawię ofertę, będę chciał z Panem uzgodnić, czy oprócz Pana ktoś jeszcze będzie uczestniczył w jej ocenie oraz czy ma Pan zaplanowany budżet – a pytam o pieniądze, ponieważ nie chcę marnować Pańskiego czasu. Czy ok?
Komora 3 – “Ból” klienta
Wyjaśnię najpierw, czym jest tzw. ból klienta. “Ból” klienta to jest inaczej potrzeba klienta, która wynika z jakiegoś braku, niedogodności lub niespełnionego zamiaru. “Sprzedaż jest możliwa tylko wtedy, gdy klient poczuje potrzebę kupna.” – pisze Sandler.
Przejście przez komorę nr 3 polega więc na odkryciu i zrozumieniu powodów, które skłoniłyby Twojego potencjalnego klienta do zakupu rozwiązania od Ciebie.
Aby poznać i zrozumieć motywy potencjalnego klienta, warto opracować kilka pytań, które mogą pomóc klientowi uświadomić różnicę pomiędzy miejscem, w którym ów potencjalny klient znajduje się teraz, a miejscem, do którego chce trafić.
Wybrałem 2 proste pytania, których zastosowanie pozwoli tę różnicę zidentyfikować.
“Czy jest coś, co w aktualnej sytuacji ci się nie podoba?”
“Czy jest coś, co byś chciał zmienić czy ulepszyć?”
Podsumowanie
Jeśli zainteresował Cię model Sandlera i chcesz poznać kolejne “komory” łodzi podwodnej Sandlera, a przede wszystkim zastanawiasz się, jak można wdrożyć te zasady do swojej sprzedaży, zachęcam Cię do przeczytania II części artykułu. Tymczasem podsumujmy najważniejsze kwestie;
- System Sandlera pozwala skrócić cały proces sprzedaży do minimum, ponieważ opiera się na konsekwentnym eliminowaniu (systemu) wymówek potencjalnego klienta.
- Istotą tego systemu jest kontrolowanie etapów rozmowy z klientem, które prowadzą od stworzenia więzi z klientem do zabezpieczenia transakcji.
- Kluczowe na początkowym etapie jest wywołanie/identyfikacja tzw. bólu klienta, a więc kluczowego czynnika motywującego klienta do zakupu.
Przeczytaj także:
USP, czyli sposób na przekonanie klienta, by wybrał twoją ofertę
Co to jest ścieżka klienta i jak ją zaprojektować?
Arkadiusz Dyl – trener, coach, konsultant. Doświadczenie zawodowe zdobywał przez 15 lat pełnienia funkcji menedżerskich i specjalistycznych w firmach o profilu sprzedażowym i usługowym. Od 2001 jest przedsiębiorcą. Świadczy usługi doradcze, szkoleniowe i coachingowe. Certyfikowany Coach International Coaching Community, konsultant i doradca biznesowy. Absolwent programu „The Essential of Systemic Coaching and Constellations” CCE, ICF. Absolwent socjologii Uniwersytetu im. Kardynała Stefana Wyszyńskiego. Jest autorem programów szkoleniowych z dziedziny coachingu menedżerskiego, kompetencji przedsiębiorczych, sprzedaży i zarządzania. Prowadzi treningi umiejętności, wykorzystując metodologię warsztatową – organizowania i wykorzystywania doświadczeń uczestników, dzięki czemu odbiorcy jego szkoleń podkreślają ich praktyczność. Prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych w Wyższej Szkole Prawa i Zarządzania im. Chodkowskiej w Warszawie. Pasjonat rozwoju osobistego ludzi, mądrych książek, dalekich podróży. W Programie prowadzi szkolenia w zakresie podnoszenia kompetencji osobistych, sprzedaży i marketingu.
