Dodatkowo w trakcie rozmowy usłyszałeś kilka niemiłych słów. Produkt miał być dostarczony przez firmę kurierską, a wytłumaczenie tego klientowi spowodowało jedynie jeszcze większe niezadowolenie.
Co z tego wynika?
Jakie są negatywne konsekwencje tej sytuacji, możemy sobie wyobrazić: strata klienta, stres, spadek motywacji, a może nawet skutki finansowe. Sytuacja bez wyjścia? Otóż, nie – wyobraź sobie, że jeśli będziesz wiedział, jak postąpić, konsekwencje mogą być też pozytywne. Po pierwsze, taka sytuacja wcale nie musi oznaczać utraty zaufania klienta; przeciwnie – to może być szansa, aby pozyskać jego długotrwałą i większą lojalność nawet pomimo wpadki logistycznej. Po drugie, to ważna informacja na temat błędów, które mogą się pojawić na etapie obsługi klienta Twojego biznesu. To lepiej, że klient Cię o tym poinformował, niż gdyby przesyłka przyszła opóźniona, a Ty nie miałbyś szans załagodzić sytuacji. Po trzecie może Cię to nauczyć czegoś ważnego – jak radzić sobie z niezadowolonym klientem.
Jak reagować?
Aby zareagować i zmniejszyć ryzyko utraty zaufania, warto mieć świadomość, w jakiej sytuacji znajduje się teraz klient i jakie masz możliwości rozwiązania problemu. Oprócz zrozumienia powodów niezadowolenia, opłaca Ci się również zachować w taki sposób, aby uspokoić klienta, gdyż dzięki temu zjednasz klienta do współdziałania w tej kryzysowej sytuacji.
Co będzie pomocne?
- Wysłuchaj klienta bez przerywania i okaż mu zrozumienie np. “Rozumiem. To nie powinno mieć miejsca”.
- Powiedz, jaką intencją się będziesz kierował np. “Chcę pomóc, nie chcę tego tak zostawić.”
- Ustal fakty i dopytaj klienta o niezbędne szczegóły – te pytania pozwolą Ci przejąć kontrolę nad sytuacją (przekierować rozmowę z emocji na fakty) oraz zaproponować adekwatne rozwiązanie np. “Czy firma kurierska przesłała Panu wiadomość w sprawie planowanej godziny dostawy?”
- Jeśli naprawa błędu nie jest możliwa natychmiast – ustal z klientem dalsze kroki, np. “Po zakończeniu rozmowy z Panem osobiście skontaktuję się z firmą kurierską i postaram się to wyjaśnić. Następnie niezwłocznie oddzwonię do Pana…”
- Przeproś klienta za stres i nerwy, na jakie został narażony.
- Podziękuj za rozmowę i zgłoszenie błędu.
- Monitoruj sprawę do czasu jej rozwiązania.
- Sprawdź, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, ewentualnie zaproponuj coś dodatkowo w ramach zadośćuczynienia.
Dlaczego to jest ważne?
Moment składania skargi, pretensji lub reklamacji jest dla klienta nieświadomym sprawdzianem zaufania do Ciebie, na ile klient jest naprawdę ważny dla opiekuna lub firmy. Kiedy w trakcie obsługi klienta niezadowolonego wysłuchuję, przepraszam za błąd i jak najszybciej przechodzę do rozwiązania problemu, okazuję mu szacunek oraz dbałość o relację. Dobrze przyjęta skarga, reklamacja może być doskonałym sposobem, aby zyskać lojalność klienta.
Popularne błędy
Do najbardziej popularnych błędów należy brak okazania zrozumienia dla sytuacji klienta, nie przeproszenie go, nadmierne wyjaśnianie, gdzie powstał błąd (to klienta nie interesuje), obwinianie partnerów np. logistycznych i odkładanie na później zajęcia się sprawą klienta. Dodatkową pułapką są nasze emocje. Jeśli nie przejmiemy nad nimi kontroli, to ryzykujemy, że albo zachowamy się agresywnie, tłumacząc, że to nie nasza wina (produkt wysłaliśmy) albo ulegle, wykazując bezradność w takiej sytuacji.
Infografika do wydruku
Jeśli chcesz być przygotowany na taką sytuację wydrukuj i trzymaj w pobliżu tę infografikę:
