Możesz się posłużyć jednym z najstarszych i najbardziej kompleksowych modeli do zarządzania relacjami z klientami. Nie sposób w krótkim artykule opisać całościowo wszystkich jego możliwości, dlatego skupię się na tym, jak poprzez AIDDA możesz przyciągnąć nowego klienta.
Na czym polega system AIDDA
Model sprzedaży AIDDA opiera się na akronimie, gdzie litery oznaczają poszczególne etapy budowania relacji z klientem:
A – attention, czyli pozyskaj uwagę klienta.
I – interest, czyli zainteresuj klienta.
D – desire, czyli zaangażuj klienta.
D – decision, czyli uzyskaj jego decyzję.
A – action, czyli podejmij działanie wobec niego.
Opcjonalnie można też dodać literę S (za: Robert Zych, Gen sprzedawcy, Kontrakt OSH, str. 52). S – satisfaction oznacza zadbanie o satysfakcję klienta. W ten sposób z modelu AIDDA powstaje model AIDDA(S).
Jak to rozpracować? Jakie pytania sobie zadać?
Ja wykorzystuję ten model najczęściej, gdy chcę nawiązać nowy kontakt handlowy w rozmowie telefonicznej, nie znając osobiście potencjalnego klienta. Oprę się na przykładzie, żeby ułatwić zrozumienie tego modelu. Wyobraź sobie, że masz nowy produkt, np. kosmetyk (szampon) i chcesz go wprowadzić na rynek. Jednym z Twoich potencjalnych odbiorców są sklepy internetowe.
Krok 1 – A (attention) – Pozyskaj uwagę
Masz na to kilka – kilkanaście sekund. To one zdecydują, czy ktoś będzie chciał z Tobą rozmawiać. Na tym etapie walczysz o swoją wiarygodność, a nie zainteresowanie, więc nie mów do klienta, że masz dla niego ciekawą ofertę (koncentracja na sobie), bo nie będzie chciał z Tobą rozmawiać. Wiarygodność zbudujesz wtedy, gdy pokażesz potencjalnemu klientowi, jak się przygotowałeś do rozmowy z nim (koncentracja na kliencie). Pokażę Ci to na przykładzie.
Przykład negatywny
“Dzień dobry, nazywam się …Firma … Kontaktuję się ze sklepami internetowymi, ponieważ mam do zaoferowania ciekawy produkt kosmetyczny. Czy byłby Pan zainteresowany?”
Przykład pozytywny
“Dzień dobry, nazywam się … Firma … Kontaktuję się, ponieważ na stronie Państwa sklepu zauważyłem kilka ciekawych nowości kosmetycznych. Jestem producentem szamponów ekologicznych, czy może Pan teraz rozmawiać?
Przypomnę, że na tym etapie walczysz tylko o uwagę klienta i własną wiarygodność. Nie mów nic o produkcie i jego zaletach. Twoje zadanie to przejść do następnego etapu.
Krok 2 – I (interest) – Zainteresuj klienta
To jest częste pytanie – jak zainteresować klienta? Psychologia sprzedaży pozostawia tu ciekawą wskazówkę: żeby zaciekawić klienta, opłaca się zadać kilka pytań, tak, aby klient “odczuł”, że to nim się interesujesz. Wtedy jest szansa, że on zainteresuje się Tobą. Oczywiście nie ma tu mowy o żadnej manipulacji. Twoja ciekawość ma być autentyczna.
Przykład negatywny
“Mam do zaoferowania nowość – szampon z naturalnych składników, który przetestowaliśmy na najbardziej wymagających klientach. Jest w atrakcyjnym opakowaniu, w doskonałej cenie. Z pewnością będzie się dobrze sprzedawał.”
Przykład pozytywny
“Chciałbym Pana zaciekawić moim produktem, ale niezupełnie wiem, czym się Pan kieruje przy wprowadzaniu nowej oferty do sklepu. Na co Pan zwraca szczególną uwagę, wystawiając do sprzedaży szampony?…”
Niech klient mówi. Interesujące jest dla klienta nie to, co Ty powiesz, tylko to, co on potrzebuje usłyszeć, żeby go to zaciekawiło. Dodatkowo dzięki pytaniom zbierasz informacje, które pozwolą Ci zakwalifikować klienta do dalszych działań handlowych (Patrz artykuł na temat segmentacji), a Tobie ułatwią przekazanie informacji w sposób dla niego interesujący.
Krok 3 – D (Desire) – Angażuj
Zaangażuj klienta do podjęcia działania, które przybliży Cię do sprzedaży. Jeśli klient Ci powie: “Dobrze, w takim razie proszę podesłać szczegółową specyfikację produktu” – nie myśl, że to była dla niego angażująca rozmowa. Odnosząc się do przykładu:
Przykład negatywny
“Naprawdę warto mieć taki produkt na półce. Mamy wielu zadowolonych klientów. Nie chciałby Pan nawiązać współpracy?”
Przykład pozytywny
“Mógłbym długo opowiadać o tym szamponie i mam wrażenie, że to niewiele da, żeby Pan się osobiście przekonał. Mam propozycję, czy moglibyśmy się umówić, że przygotuję dla Pana 3 sztuki tego produktu – 2 sztuki wstawi Pan do sklepu na próbę, a 1 sztukę sam przetestuje i wtedy zdecyduje, czy to jest towar, który spełnia Pana oczekiwania?”
Krok 4 – D (Decision) – Uzyskaj decyzję
To trudny krok. Wielu handlowców sądzi, że jak klient będzie gotowy, to sam przekaże tę informację. Twoją rolą jest o tę decyzję poprosić.
Przykład negatywny
“Oczywiście prześlę Panu na maila wstępną ofertę. Jeśli Pan będzie zainteresowany – proszę o kontakt. Chętnie odpowiem na wszystkie pytania.”
Przykład pozytywny
“Czy w takim razie mogę przygotować dla Pana próbną partię?”
Krok 5 – A (action) – Działaj
To, co ma ogromne znaczenie w sprzedaży, to szybkość działania. Jeśli minie kilka dni od Twojej rozmowy, klient nie będzie już pamiętał, jakie jego potrzeby (emocje) zostały pobudzone w trakcie rozmowy z Tobą. Podejmij działanie niezwłocznie, aby skrócić drogę do ostatniego kroku AIDDA(S).
Przykład negatywny
“Na spokojnie. Pan to jeszcze przemyśli, ja w wolnej chwili podeślę próbki, a jakby nie doszły, to proszę o kontakt.”
Przykład pozytywny
“W takim razie jutro do południa wyślę do Pana próbki kurierem. Wraz z szamponem będzie ulotka z najważniejszymi informacjami. Ja po naszej rozmowie wysyłam maila z podsumowaniem naszych ustaleń oraz grafikę produktu do umieszczenia na stronie. Pozostaje jeszcze ustalić, kiedy będzie mógł Pan wprowadzić testowy produkt do sklepu? Pytam, bo maksymalnie do 5 dni będę chciał z Panem przeanalizować zainteresowanie klientów.”
Krok 6 – S (Satisfaction) – Zbadaj satysfakcję
Dla wielu to oczywiste. Pozyskamy klienta – jeśli zadbamy o Jego satysfakcję. Łatwo jest mówić, gdy produkt się dobrze sprzedaje i nie ma z nim problemów np. reklamacji, zwrotów itp. Posłużmy się więc przykładem braku zadowolenia klienta. Wyobraźmy sobie, że w analizowanym przykładzie nie sprzedała się ani jedna sztuka oferowanego towaru, a klient zaczął z Tobą rozmowę od nieprzyjemnych informacji – powiedział np. “No i co, miało być tak pięknie. Nie sprzedała się ani jedna sztuka…”
Przykład negatywny
“No wiem, trudno się spodziewać efektów, jeśli Pan nawet nie wypromował tego szamponu…”
Przykład pozytywny
“Rozumiem. To rzeczywiście nie powinno się zdarzyć. Zależy mi na tym, aby Pan znalazł nabywców. Chciałbym z Panem uzgodnić nowy sposób promocji tego towaru, tak, aby był Pan zadowolony z efektów. Czy możemy przeanalizować, co mogłoby zwiększyć zainteresowanie?”
Od czego zacząć własną AIDDA(S)?
Z pewnością masz też swoje metody, które działają. Ale jeśli widzisz, że czasami trudno Ci pozyskać zainteresowania klienta lub klienci nie chcą z Tobą rozmawiać, przetestuj ten model:
- Po pierwsze, zanim wybierzesz numer telefonu do klienta, przygotuj informację, na której oprzesz początek rozmowy. Pamiętaj, aby ta informacja była dla Twojego klienta interesująca i żeby dotyczyła niego.
- Po drugie, opracuj 2 ciekawe i angażujące pytania do rozmowy z klientem związane z produktem lub usługą, którą oferujesz.
- Po trzecie, zastanów się czy mógłbyś zaproponować próbkę towaru, angażującą prezentację on-line, dodatkową korzyść na pierwszy zakup, bezpłatne zaproszenie na demonstrację – coś co będzie angażowało Twojego klienta.
- Po czwarte, nie bój się zapytać wprost o decyzję i nie zwlekaj z obiecanym działaniem.
- Po piąte, zweryfikuj satysfakcję klienta po transakcji i zachęć do kolejnych kontaktów.
Przeczytaj także:
Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem?
