- Wprowadzenie do II części artykułu.
- Opis kolejnych etapów sprzedaży.
- Jak wdrożyć system Sandlera we własnej firmie?
W I części artykułu [link] zapoznałeś się z podstawowymi pojęciami modelu Sandlera takimi jak: tworzenie więzi i porozumienia z klientem, kontrakt wyprzedzający oraz “ból” klienta. W II części artykułu zapoznasz się z pozostałymi “komorami łodzi podwodnej” oraz dowiesz się, jak opracować na tej podstawie własny schemat procesu sprzedaży.
Kolejne komory łodzi podwodnej pokazują, jak po wzbudzeniu potrzeby zakupu dojść do etapu zakontraktowania sprzedaży.
Komora 4 – Pieniądze
Kolejna komora (wg Sandlera najważniejsza) to etap, w którym rozmawiamy o pieniądzach. Sandler podkreśla, aby z klientem rozmawiać o budżecie najszybciej, jak się tylko da. Pewną nowością w stosunku do tradycyjnego modelu sprzedaży jest tu odwrócona kolejność tematów w rozmowie. W tradycyjnym modelu sprzedaży najpierw prezentowaliśmy rozwiązanie klientowi, a następnie finalizowaliśmy kwestie budżetowe, w tej metodzie jest dokładnie odwrotnie.
Przykładowe kwestie do rozpracowania i pytania do klienta
- “Czy klient ma środki przewidziane na ten projekt?”
- “Jeśli moja propozycja odpowiada Pana oczekiwaniom to cena za … wyniesie od … do …. Czy ten poziom wydatków nie sprawi Panu trudności?”
Wyobraźmy sobie, że wprost pytasz klienta, czy ma budżet na zakup Twojego produktu lub usługi. Możliwe odpowiedzi na tak sformułowane pytania mieszczą się zasadniczo w 3 kategoriach.
- Odpowiedź “nie” zweryfikuje, czy klient chciał tylko informacji, czy naprawdę ma zamiar kupić produkt lub usługę.
- Odpowiedź “tak” będzie oznaczała dla Ciebie wskazówkę, aby poznać przybliżony budżet.
- No i wreszcie odpowiedź, w której klient da nam do zrozumienia, że nie chce się podzielić tą informacją. Sandler sugeruje, abyśmy wtedy pomogli klientowi określić tzw. widełki budżetowe, czyli przedziału “od-do”.
Komora 5 – Decyzja
Sandler wielokrotnie tłumaczy, że najgorsza w sprzedaży tradycyjnej jest nieustanna presja, czy prezentacja oferty została oceniona na “tak” czy na “nie”, z dodatkową uwagą, że większość prezentacji kończy się stwierdzeniem “muszę się zastanowić”. Podkreśla, że oczywiście klient ma prawo powiedzieć “tak” lub “nie”, ale sprzeciw Sandlera zawsze budziło stwierdzenie “muszę to jeszcze przemyśleć”. Dlatego w komorze “decyzja” opłaca Ci się dość dokładnie poznać proces decyzyjny, jaki będzie przechodził klient, z kim się będzie konsultował, kogo radził, kto może mieć dodatkowe pytania itd. Główna wskazówka jest u Sandlera jednoznaczna: jeśli osoba, z którą rozmawiasz, będzie miała niewielki wpływ na decyzję o zakupie, to możesz podjąć decyzję o rezygnacji z przedstawienia oferty i uniknąć związanej z tym etapem presji. Sandler sugeruje, że tylko w przypadku, gdy jesteś pewien, że klient jest jedynym decydentem, możesz przypomnieć klientowi obowiązującą regułę:
“Drogi kliencie, za chwilę przedstawię Ci moją ofertę. Przypomnę Ci, na co się umówiliśmy (komora 2 – kontrakt wprowadzający). “Nie” będzie oznaczało, że nie jesteś zainteresowany. “Tak” będzie oznaczało, że jesteś zainteresowany i że chcesz się przekonać, że to będzie dla Ciebie korzystne. “Muszę to przemyśleć” jest trzecią odpowiedzią. Proponuję, abyśmy się umówili, że to ostatnie stwierdzenie jest wykluczone. Czy taka sytuacja jest dla Ciebie do zaakceptowania?”
Komora 6 – Rozwiązanie
Rozwiązanie według propozycji Sandlera ma prostą, znaną chyba każdemu strukturę 3 elementów; początku, środka i końca. Początek to podsumowanie ustaleń z poprzednich wątków w rozmowie, a więc: przywołanie bólu, określenie budżetu, opisanie procesu decyzyjnego i przypomnienie kontraktu wprowadzającego. Środek to prezentacja cech i korzyści produktu. Koniec to potwierdzenie, że dane rozwiązanie “uśmierzy” ból klienta.
Jesteśmy już blisko końcowego etapu rozmowy sprzedażowej, ale proces sprzedaży dopiero się rozpoczął. Jak wskazuje Sandler, sprzedaż nie kończy się wraz z końcem rozmowy, ale wraz z uzyskaniem zapłaty za zamówienie towaru.
Komora 7 – Zabezpieczenie
Ostatnia przegroda ma za zadanie pomóc sprzedającemu w zapobieganiu wątpliwościom nabywcy po zakończeniu transakcji. Te wątpliwości są zupełnie normalnym zjawiskiem, często określanym mianem “dysonansu pozakupowego” (więcej na stronie Encyklopedii Zarządzania).
Przywołam tutaj jeden z przykładów scenariusza rozmowy z klientem z książki “Nie nauczysz dziecka…”
“Zanim wyjdę, chciałbym powiedzieć, że pewna sprawa, którą uzgodniliśmy (…) nie daje mi spokoju (…). Na początku chciałeś mieć konfigurację systemu XYZ, dopiero po dłuższej rozmowie zgodziłeś się na …(inne rozwiązanie – dop. autora)… Wracam do tej rozmowy, ponieważ nie chcę, abyś z tego powodu (…) wycofał swoje zamówienie…”.
Paradoksalnie dając klientowi w tym ostatnim momencie możliwość wycofania się z transakcji, zabezpieczasz się przed niewytłumaczalną odmową na późniejszym etapie rozmowy.
Jak to teraz wdrożyć do swojej sprzedaży?
Dlaczego przekonał mnie System Sandlera? Nie stosuję jako “gotowca”, a bardziej jako zachętę do rozwoju własnej komunikacji z klientem. Klienci, z którymi rozmawiam bywają ostrożni w swoich zachowaniach i decyzjach, są i byli narażeni na agresywny marketing, z którym eksperymentują firmy handlowe od niespełna 30 lat. Dla mnie metoda Sandlera jest zaproszeniem do rozmowy na temat sprzedaży, relacji z klientem, która może być bardziej uczciwa, ludzka i transparentna w odróżnieniu od socjotechnik i manipulacji, które obserwujemy na co dzień.
Jak to wdrożyć w 3 krokach?
- Zidentyfikuj swój obszar do rozwoju – np. mam trudność w rozmowie o pieniądzach (komora pieniądze), chciałbym bardziej angażować moich klientów do zakupu (komora bólu klienta), wielu moich potencjalnych klientów przekłada decyzje na późniejszy termin (komora decyzji).
- Zapoznaj się jeszcze raz z opisem wybranej komory – która odpowiada za dany obszar Twojego procesu sprzedaży.
- Opracuj pisemny schemat argumentacji lub scenariusza rozmowy (teksty), które wdrożysz do swojego modelu komunikacji z klientem.
Przeczytaj także:
Modele sprzedaży – Model Sandlera cz.1
Jak przyciągnąć nowego klienta – model AIDDA(S)
Arkadiusz Dyl – trener, coach, konsultant. Doświadczenie zawodowe zdobywał przez 15 lat pełnienia funkcji menedżerskich i specjalistycznych w firmach o profilu sprzedażowym i usługowym. Od 2001 jest przedsiębiorcą. Świadczy usługi doradcze, szkoleniowe i coachingowe. Certyfikowany Coach International Coaching Community, konsultant i doradca biznesowy. Absolwent programu „The Essential of Systemic Coaching and Constellations” CCE, ICF. Absolwent socjologii Uniwersytetu im. Kardynała Stefana Wyszyńskiego. Jest autorem programów szkoleniowych z dziedziny coachingu menedżerskiego, kompetencji przedsiębiorczych, sprzedaży i zarządzania. Prowadzi treningi umiejętności, wykorzystując metodologię warsztatową – organizowania i wykorzystywania doświadczeń uczestników, dzięki czemu odbiorcy jego szkoleń podkreślają ich praktyczność. Prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych w Wyższej Szkole Prawa i Zarządzania im. Chodkowskiej w Warszawie. Pasjonat rozwoju osobistego ludzi, mądrych książek, dalekich podróży. W Programie prowadzi szkolenia w zakresie podnoszenia kompetencji osobistych, sprzedaży i marketingu.
