Czym jest sprzedaż?
Zacznijmy od tego, czym jest sprzedaż. Tyle definicji, ilu sprzedawców. Dla mnie dwa ujęcia są inspirujące.
Pierwsza perspektywa pokazuje, że to, co robisz na co dzień – a więc obmyślasz różne pomysły, planujesz swoje aktywności weekendowe lub urlop, przekonujesz znajomych do wzięcia udziału w interesującym projekcie, ustalasz cenę naprawy popsutego roweru – ma tak naprawdę wiele wspólnego ze sprzedażą, choć sprzedażą nie jest. A jednak wiele z naszych naturalnych umiejętności możemy przełożyć na prowadzenie sprzedaży. Opracowanie koncepcji dotarcia do klienta, planowanie działań sprzedażowych, motywowanie innych do zakupu i negocjowanie warunków to przecież podstawowe umiejętności sprzedawcy.
Drugie ujęcie pokazuje, że sprzedaż jest procesem, sekwencją pewnych kroków, gdzie liczy się ich kolejność i gdzie ominięcie któregoś z tych kroków może skończyć się niepowodzeniem. Jeśli poznasz poszczególne elementy tego procesu, możesz się uchronić przed skutkami porażki. Nie przed porażką, tylko jej skutkami!
Nie wiem, jakie masz wyobrażenie o sprzedaży. Czy kojarzy Ci się ona bardziej z pracą domokrążcy-komiwojażera, panią z call center i jej udawaną sympatią, a może z podziwem słuchasz historii o wybitnych biznesmenach.
Bez względu na to, jakie masz doświadczenie i nastawienie do sprzedaży, prowadząc własny biznes, prędzej czy później się z nią zetkniesz. Nawet, jeśli tego bardzo nie lubisz, a będziesz chciał rozkręcić swój biznes, warto poznać podstawowe zasady skutecznej sprzedaży.
Proces sprzedaży
Jakie są poszczególne kroki w procesie sprzedaży? Jakie działania muszę podjąć, aby sprzedać mój produkt lub usługę?
Pierwszym krokiem jest określenie, kto potencjalnie może być zainteresowany moim rozwiązaniem i dlaczego – czyli kto jest moim klientem. Dla ułatwienia można się posłużyć prostym programem do kontaktu z klientami, który zawiera podstawowe dane o kliencie, historię kontaktów i podjętych działań sprzedażowych.
Drugim krokiem jest przygotowanie materiałów niezbędnych do nawiązania kontaktu z klientem; oferty, prezentacji firmy i próbki mojego produktu. Kiedy wiem, z kim chcę rozmawiać i co mogę mu zaproponować, przychodzi czas na pierwszy kontakt.
Trzecim krokiem w procesie sprzedaży jest podział klientów, a więc zebranie informacji, czy osoba, z którą się kontaktuję, może być potencjalnie zainteresowana moim produktem i jak bardzo. W efekcie tych działań buduję bazę klientów i dopiero na tej podstawie przystępuję do podjęcia działań sprzedażowych. Dzielę bazę na 3 kategorie: klientów A, B i C. Z klientami typu A chcę się umówić na spotkanie i zaprezentować mój produkt, z klientami typu B pozostaję w kontakcie mailowym, a z klientami typu C umawiam się na kontakt np. za pół roku. Staram się nie wysyłać nikomu ogólnych informacji o firmie i prezentacji produktu, ponieważ i tak większość wyrzuca te informacje do kosza.
Czwartym krokiem jest zainteresowanie klienta. Tu rzeczywiście przydają się umiejętności rozpoznawania potrzeb osoby, z którą rozmawiam.
Piątym krokiem jest zaangażowanie klienta – zbudowanie zaangażowania mojego potencjalnego klienta; wypróbowania możliwości produktu, test lub coś, co pozwoli klientowi poczuć, czy ten produkt jest do niego dopasowany.
Szóstym krokiem jest decyzja – bardzo ważny element, o którym często zapominają początkujący sprzedawcy, myśląc, że jak się klientowi produkt spodoba, to sam złoży zamówienie. Etap decyzji następuje bardzo szybko po etapie zaangażowania klienta.
Po decyzji następuje krok siódmy realizacja – związany z aktywnością, a więc formalną umową, dostawą towaru lub usługi, określeniem warunków zapłaty. Warunkiem koniecznym do rozwoju sprzedaży jest uzyskanie poleceń do dalszych kontaktów.
Czy to już koniec – w polskich realiach niestety często tak. A przecież przed nami etap równie ważny – opieka nad klientem i badanie jego satysfakcji, który daje szansę zbudowania prawdziwych relacji z klientem opartych na zaufaniu. Klient używa lub używał Twojego produktu. Czy produkt spełnia jego oczekiwania? Czy klient jest zadowolony? A może ma jakieś pytania, których nie zadał wcześniej? Ten krok jest niezbędny, jeśli masz klientowi do zaproponowania jakiś produkt dodatkowy, który zwiększy jego satysfakcję. Sprzedałeś klientowi maszynę do zbioru truskawek. Teraz masz przystawkę, która pozwala maszynie zapakować je bezpośrednio do łubianek. Czy to nie dobry powód do rozmowy?
Przeszedłeś przez wszystkie kroki sprzedaży: od przygotowania procesu, zaplanowania działań, pozyskania uwagi, zbudowania zainteresowania, zaangażowania, podjęcia decyzji i ustalenia dalszych działań. Ostatnim krokiem jest badanie satysfakcji pozakupowej klienta i Twoje koło rusza dalej. Patrz rys.1 Kroki w procesie sprzedaży.
Ryc 1. Kroki w procesie sprzedaży
Planowanie sprzedaży
Planowanie działań jest poprzedzone postawieniem sobie ambitnych i mierzalnych celów, inaczej ryzykujemy, że nasz plan nie będzie dostatecznie uwzględniał tego, co chcemy osiągnąć. A więc w pierwszej kolejności stawiamy sobie cel długoterminowy, np. roczny. Sprawdzamy, czy jest on ambitny, mierzalny. Dzielimy nasz cel na mniejsze cele i dopiero na tej podstawie możemy zacząć planować działania. Ile pieniędzy chcemy zarobić na koniec kwartału po potrąceniu podatków? Ilu klientom musimy sprzedać? Za jaką średnią wartość kupią nasi klienci? Ile czasu zajmie nam proces sprzedaży u jednego klienta? Ile czasu chcemy przeznaczyć na szukanie klientów? Ile czasu zajmie nam ich obsługa? Jak możemy rozłożyć nasze zadania tak, aby uwzględnić indywidualny rytm dnia i znaleźć czas na czynności spontaniczne i nieoczekiwane, a jednocześnie osiągnąć zamierzony cel? Jeśli odpowiemy sobie na te i inne pytania, to sporządzenie planu będzie łatwiejsze.
Plan zdobywania klientów
Po pierwsze, na piśmie.
Wielu sprzedawców nie planuje na piśmie, po czym ma trudności w realizacji planu, traci swoją motywację i skuteczność.
Rys.2 Kartka z kalendarza.
Po drugie, im w dłuższej perspektywie czasowej, tym lepiej, bo zwiększa to szanse na realizację celów długoterminowych.
Po trzecie, plan zdobywania klientów powinien uwzględnić następujące rzeczy: źródła wiedzy o klientach/rynku, segmentację rynku, a więc podział potencjalnych klientów na kategorie A, B i C; założenie, ilu klientów muszę zakwalifikować do wstępnej prezentacji (symulację współczynnika konwersji i presellingu w lejku sprzedaży), aby uzyskać efekt w postaci zdobycia klienta/wpływu zapłaty za towar. Na koniec mój plan powinien wyglądać tak:
- w 2 tygodniu kwietnia (5 dni roboczych) sfinalizuję 2 transakcje na kwotę X,
- przeprowadzę 4 prezentacje produktu,
- umówię się z 5 kolejnymi klientami na spotkania
- przeprowadzę 24 rozmowy telefoniczne, żeby zebrać informacje, kto potencjalnie może być zainteresowany moim produktem.
Przeczytaj także:
