W poprzednim artykule podkreślaliśmy, jak ważne jest korzystanie z informacji zwrotnej swoich współpracowników. Oprócz zbierania feedbacku ważne jest też jego dawanie – właśnie w ten sposób możesz najlepiej zatroszczyć się o rozwój swojego otoczenia. Jeśli inni będą mieć wcześniejsze doświadczenie, jak ty korzystasz z ich informacji, tym bardziej będą skłonni do wysłuchiwania tego, co masz im do powiedzenia.
Model 6W
W jaki sposób właściwie udzielać informacji zwrotnej? W instrukcji posłużę się modelem 6W, który jest moją wariacją na temat znanego na rynku rozwojowym modelu 4W. Choć przedstawiony model prezentuje wzorcowe i kompletne ujęcie, nie wszystkie elementy muszą być zawsze wykorzystywane, i niekoniecznie w tej kolejności – jednocześnie model ten może się przydać zarówno w feedbacku nieformalnym (w przerwie, przy kawie itd.) jak i w czasie rozbudowanego, wcześniej zaplanowanego spotkania.
1. W jak WOLA (i Wygoda)– chodzi o sprawdzenie, czy ktoś ma wolę otrzymania feedbacku. Jest to szczególnie istotne w przypadku osób, które nie są naszymi pracownikami, choć również ci mogą nie być gotowi na wysłuchanie nas w tym właśnie momencie. Warto więc zadbać o dobry czas i miejsce, czyli o wygodę słuchacza.
Nikt przecież nie lubi słuchać uwag, kiedy bardzo mu się spieszy, lub kiedy widzi, że inni mogą usłyszeć te uwagi.
Oprócz zadbania o okoliczności warto przygotować sobie dobre pytanie sprawdzające tę wolę, np.: „Masz chwilę na komentarz do twojej prezentacji?” lub „Mam pewne spostrzeżenia do prezentacji – chciałbyś je teraz usłyszeć?”
2. W jak WYDARZENIE – dotyczy realnych rzeczy, które się wydarzyły. W tej części kluczowe jest unikanie ogólników typu „jesteś profesjonalny” lub „jesteś leniwy” na rzecz obserwowalnych faktów lub danych, np. „w tym tygodniu napisałeś 50 linijek kodu” lub „spóźniłeś się na spotkanie 20 minut”. Fakty i dane są obiektywne, dzięki temu nie można z nimi dyskutować i wszyscy mają poczucie, że gramy fair.
3. W jak WYNIK – chodzi o rezultat wspomnianych wydarzeń, np. „w wyniku twojego spóźnienia Ania musiała spędzić godzinę dłużej nad raportem” lub „twoi koledzy mówią mi, że czują się zdemotywowani twoją pracą”. Celem tego fragmentu jest nakreślenie rozmówcy szerszego obrazu sytuacji i uświadomienie mu wpływu jego zachowań na otaczającą rzeczywistość.
4. W jak WRAŻENIE – to szansa na wyrażenie swojego stosunku do całej sprawy. Do tej pory mówiłeś o rzeczach obiektywnych – faktach i ich skutkach – teraz możesz opowiedzieć, jak „ty się z tym masz”, np. „czuję się ignorowany” „złoszczę się, gdy o tym myślę” „bardzo mnie to cieszy”.
Najistotniejsze w tym fragmencie jest mówienie językiem „ja”, czyli o tym, co się we mnie dzieje.
Lepiej więc powiedzieć „czuję złość na myśl o twoim zachowaniu” niż „złościsz mnie” – to pierwsze jest bliższe prawdy, bo wiemy, co czujemy, a jednocześnie nie znamy intencji rozmówcy (że chciał mnie rozzłościć). Nawet jeśli czasem wydaje się to sztuczne, ten zabieg sprawia, że rozmówca nie będzie miał poczucia „najeżdżania na jego terytorium”, bo przecież cały czas mówimy o sobie.
5. W jak WERSJA ROZMÓWCY – przedstawienie sytuacji z drugiej strony. Tu warto zapytać: „Jak ty to widzisz?”. Nie tylko po to, żeby rozmówca uzupełnił opis sytuacji, ale przedstawił swoją interpretację i powody takiego zachowania.
6. W jak WIZJA PRZYSZŁOŚCI – ustalenie, co byłoby istotnym rezultatem rozmowy na przyszłość. To miejsce na poszukiwanie konkretnych rozwiązań lub określanie swoich oczekiwań w tym względzie. Przydatne będą takie komunikaty, jak: „Jakie widzisz rozwiązania tej sytuacji?” „Oczekuję, że na następnym spotkaniu zjawisz się 5 minut przed rozpoczęciem”, „Dla mnie ważne jest to, żeby kolejne zadania zawsze były robione na czas”.
Dawanie feedbacku według tego modelu wymaga pewnej praktyki i uważności od strony mówiącego, który – zwłaszcza na początku praktykowania – musi ułożyć sobie w głowie, co dokładnie chce powiedzieć, na jakich faktach się oprzeć, jakich sformułowań użyć.
Warto próbować w ten sposób udzielać informacji zwrotnej (zwłaszcza tej negatywnej), gdyż przynosi to korzyści obu stronom rozmowy. Otwiera, a nie zamyka komunikację.
Daje słuchającemu konkretne informacje i kontekst jego zachowania oraz szansę na wytłumaczenie się. Dającemu feedback pozwala na ochłonięcie z emocji podczas przygotowania się do rozmowy i pozwala skierować energię nie na oskarżenia, ale na wypracowanie z drugą osobą dobrego rezultatu rozmowy.
To drugi z cyklu artykułów na temat #informacji zwrotnej. Pierwszy z cyklu przeczytasz tu – Proś o informację zwrotną – #1
Kolejny przeczytasz tu – Docenianie jako narzędzie rozwoju zespołu – #3
Przeczytaj także:
Marketingi i budowanie relacji w świecie online
Zarządzaj relacjami z klientami
Paweł Grzesik – trener biznesu, coach, aktor, reżyser. Właściciel firmy szkoleniowej Re-Aktor, pracuje jako trener Wszechnicy Uniwersytetu Jagiellońskiego. Opracował autorską metodę szkoleń technikami teatralnymi Re-Aktor. Odbył wiele kursów trenerskich i warsztatów, m.in. międzynarodowe szkolenia w Anglii, na Malcie i Belgii ukończone tytułem międzynarodowego trenera DBY-N. Realizował szkolenia dla firm m.in. z branży finansowej, doradczej, produkcyjnej, a także dla instytucji kulturalnych. Absolwent Polonistyki na UJ oraz Coachingu w Biznesie na UE w Krakowie.
